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近年來，隨著經(jīng)濟社會的新發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境不斷變化，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的新問題、熱點問題和相關事件層出不窮，企業(yè)危機頻頻發(fā)生，危機事件對企業(yè)意味著什么？危機管理中如何正確處理與媒體的關系？正確處理危機的企業(yè)都是如何運作的呢？如何讓輿情危機化“危”為“機”，沈愛國教授給學員們上了精彩的一課。

 

老師介紹

▲沈愛國 教授

浙江大學新聞系主任，教授，博士生導師，中國新聞學研究會常務理事，浙江省傳播學會理事，浙江省新聞系統(tǒng)高級職稱評委，浙江省好新聞評委，《青年時報》兼職副總編。2014年9月被評為“浙大名師”、“浙江大學最受學生歡迎的老師”、浙江省“教書育人”標兵。

浙大總裁班 · 因學習而來  

2017年5月13日，浙江大學新聞系主任沈愛國教授，為浙江大學企業(yè)家總裁高級研修班的學員們帶來《輿情危機管理和媒體應對》的課程。沈教授既講授了理論理念，又傳授了應對方法；既有理論高度，又有實踐深度，使得這次課程的含金量極高，結束后現(xiàn)場掌聲雷動。

下面小編給你送上滿滿的干貨

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課堂掠影

【自媒體】時代的嚴峻挑戰(zhàn)

移動互聯(lián)時代。信息發(fā)布流程，發(fā)生根本性變化。傳統(tǒng)媒體的記者編輯，有嚴格的審核、把關機制。

【自媒體】（we  media），最嚴重的問題是【把關】功能的缺失。隨心所欲，真假莫辨。

 

 

輿情危機的傳播路徑

五個階段：

1.負面事件在某一網(wǎng)絡空間曝光（比如“天涯社區(qū)”）。

2.網(wǎng)民開始“人肉搜索”（六度空間理論）。

3.其他網(wǎng)站和論壇大范圍擴散。

4.傳統(tǒng)媒體介入。

5.政府采取應對措施。

 

危機處理【3T】原則

Tell it  truth.

Tell it  all.

Tell it  fast.

危機事件的特征

一是突發(fā)性。往往始料未及。

二是公共性。往往涉及公共利益，損耗公共資源。

三是危害性。造成人員傷害；帶來社會損耗；有損政府形象；影響社會穩(wěn)定。

四是不確定性。

五是緊迫性。對突發(fā)事件的反應越快，反應決策越準確，造成的損失就會越小。

六是影響的廣泛性。

危機處理的五種錯誤心理

（1）封鎖消息。

（2）一味辟謠和否認。

（3）鴕鳥政策。

（4）反應遲緩，敷衍塞責。

（5）忽視網(wǎng)絡輿論和網(wǎng)絡民意。

 

有一統(tǒng)計：中國80％的危機從網(wǎng)絡媒體爆發(fā)，而且100％的企業(yè)危機有網(wǎng)絡媒體參與。許多既不是主流報紙義正詞嚴的深入報道，也不是中央電視臺嚴肅調查取證的焦點訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章，使得某些事件迅速成為民眾關注的焦點，并引來傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。

 

傳言（謠言）產(chǎn)生的機制

形成傳言有兩大條件，即事件的重要性和信息的模糊性。

在大多數(shù)情況下，傳言不是一個人的創(chuàng)造，而是一系列傳播者行為累加或“群體貢獻”的結果。

如何和媒體打交道

宏觀思路——建章立制

微觀策略——應對技巧

 

媒體應對的具體技巧

首先必須澄清一種觀念。

有人把行政機關和記者的關系，簡單地等同為一種純粹的對抗關系。這是認識上的誤區(qū)。

經(jīng)常聽到如何“對付”記者一類的提法，還有什么“防火防盜防記者”的說法。

本質上應該是一種雙贏或者共贏的關系。

媒體接待基本流程

查驗記者證件，預判媒體單位性質。

了解記者采訪意圖和關注重點。

向相關領導和部門匯報請示。

引導或者指定相關部門人士出面接待。

提供素材或者新聞通稿。

接受記者提問，回答問題。

拍攝采訪場景，留底備查。

收集媒體報道，跟蹤反饋。

具體操作技巧

1、搶占先機，先聲奪人。

2、強調權威，統(tǒng)一口徑。

3、一定不能用“無可奉告”。

4、控制提問，換題應對。

如何回答敏感問題

學會有效地“搭橋”：表態(tài)——橋梁語——轉移到核心信息

1、對記者傳遞的信息不持異議。

2、完全不能接受記者提問中傳遞的信息。

3、對記者所提的問題還沒有明確的答案。

4、控制提問，換題應對。

5、迂回戰(zhàn)術。

6、避免隨意許諾或保證。

7、不要隨意推斷或預測。

8、學會給記者“喂新聞”，在危機事件處理時，學會“自曝新聞”。

9、封堵記者是最愚蠢的辦法。

 

同學們紛紛表示受益良多，對于危機管理有了新的認識，并能從認識中得出不同的應對措施，進行消化、吸收，以融入到實踐中去。我們也相信同學們在今后的企業(yè)經(jīng)營中能夠從容正確地應對突如其來的危機，幫助企業(yè)走得更遠！

最后，小編悄悄地告訴你~~~

快去摘吧~~~

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來源：浙江大學經(jīng)濟學院高級培訓中心

作者：李婧（轉載請注明出處）